gestion de la relation client

Vous allez découvrir aujourd’hui un sujet un peu différent que d’habitude : la gestion de la relation client. Toujours en lien pour faire progresser ton business et devenir riche, on va parler de la relation et de comment se démarquer de la concurrence.

 

 

 

Qu’est ce que la gestion de la relation client ?

Customer Relationship Management, pour les anglophones 😉 C’est l’ensemble des techniques, outils destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients/prospects. Dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services. Je ne vais pas t’apprendre que ton client c’est l’élément le plus important dans ton business.

C’est lui qui te paie te paie tes factures, qui te donne de l’argent et c’est lui qui est vraiment le plus important. Il faut donc s’en occuper et y faire à attention. Grâce à Shopify, j’ai mis mon canal de vente sur Messenger. Donc quand un produit est vendu sur Messenger, un message automatique est directement envoyé au client avec sa facture. Et quand l’objet est en cours de livraison, un message avec le suivi de son colis lui est expédié.

Les clients peuvent avoir des infos facilement sur leurs commandes et s’ils ont des questions. Tout est géré dans l’Inbox de Facebook Manager. Cette messagerie est instantanée donc il faut essayer de répondre maximum et assez rapidement. Il faut trouver des solutions pour que ton client soit satisfait. Le principe est vraiment de combler ton client et de trouver des solutions s’il en a. C’est la base de la Gestion de la relation client.

Produits défectueux ?

Prenons un exemple de gestion de la relation client. Je vendais des lampes pour campings et un de mes clients en a acheté 2. Sauf que sur Messenger, il m’a indiqué qu’une des deux lampes ne fonctionnait pas. Je lui ai donc laissé la possibilité de lui rembourser ou de lui en envoyer une nouvelle. Il a décidé d’en avoir une nouvelle et je lui ai dis de garder celle qui ne fonctionnait pas.

En soi, ma lampe me coûtait $0.90 donc ça ne sert à rien dans ce cas là de faire un retour, c’est une perte d’argent et de temps. Le client était donc satisfait et propice à revenir vers moi et acheter de nouveaux produits. C’est très pratique pour communiquer avec ton client et c’est l’un des moyens que tu peux mettre en place pour gérer ta relation client.

Gestion de la relation client : Problème de livraison de produit ?

Sur un de mes sites, j’ai réussi à contourner un problème pour mon client en avantage pour moi. Je vais t’expliquer comment. Encore une fois, dans la gestion de la relation client, il faut savoir être malin. Faire en sorte que ton client oublie son problème et remarque juste que tu as trouvé une solution qui lui convient.

Donc mon client a commandé un produit et voulait une livraison en 2-5 jours. Problème, cette personne habitait au Texas. Or, à l’époque une catastrophe naturelle est apparu : l’Ouragan Harvey. Et ça a touché le Texas, où habitait mon client et tout était inondé.

Le client est revenu vers moi en me disait qu’il attendait toujours son produit depuis 2 semaine et qu’il n’avait toujours rien reçu. Ma première étape pour gérer ma relation client a été de regarder où il habitait. De bien localiser l’endroit, pour avoir une raison du retard. Normalement en 2 jours le produit aurait dû être livré mais là rien. Et au final, en checkant le suivi de livraison grâce à la facture et au nom, Fedex expliquait qu’à cause l’ouragan il allait avoir de livraison.

Se mettre à la place du client

J’ai donc tout expliqué au client, en m’excusant du retard et que ça ne venait pas de nous. Qu’avec les conditions qu’il y avait actuellement, Fedex était dans l’impossibilité de livrer pour le moment. Et au lieu, de tout simplement m’arrêter là, j’ai voulu me différencier par rapport à mes concurrents.

Je lui ai dis que j’étais désolé et que j’espérais que toute sa famille et ses proches allaient bien vu la situation à cause de l’Ouragan. Et le client m’a répondu que tout allait bien pour lui et sa famille et qu’il était heureux qu’une entreprise se soucie de ses clients comme ça.

Gestion de la relation client : Résolution du problème

Voilà, donc là c’était encore un exemple type de la gestion de la relation client. Parfois il ne suffit de pas grand chose. D’un simple mot, un papier cadeau en plus, une lettre, une excuse et le client est satisfait. Il faut que tu retiennes que dans la gestion de la relation client, il y a client évidemment. Mais aussi et surtout Relation. C’est vraiment ça qui va te permettre de te démarquer de tes concurrents.

Au final, 3 jours après, j’ai reçu des nouvelles commandes. Ces nouveaux clients me disaient qu’ils venaient de la part du client qui avait eu un problème en question (story juste au dessus). Donc inconsciemment elle m’a même recommandé derrière et j’ai eu de nouvelles commandes.

A la base, ça aurait dû être un problème et finalement ça n’a été qu’un bénéfice pour moi. Je me soucie de mes clients et ils le ressentent. Si tu n’as pas de clients, même avec les plus belles actions en place tu ne vendras rien. Donc réfléchis bien à ça et à ta stratégie de la gestion de la relation client que tu veux mettre en place dans ton business.

Exemple de gestion de la relation client PARFAITE

Si tu connais Gary Vaynerchuk, avant d’être ultra connu dans le monde du business en ligne, il vendait du vin dans l’entreprise familiale. Un jour, il raconte qu’un client lui passe une énorme commande entre $10 000 et $20 000 je crois. Et Gary va aller sur le compte Twitter du client, va le suivre et il va regarder ce qu’il aime, ses passions etc.

Il se trouve que le client aime le foot et d’un joueur en particulier. La stratégie de Gary va donc être de mettre un maillot du joueur en question dans un des cartons de vin pour le client. Ce dernier a vraiment dû apprécier le geste car c’était vraiment inattendu et personnalisé !

L’innovation

C’est là où tu vois que Gary s’est vraiment démarqué en faisant cet acte. Tu sens que l’entreprise prend soin de ses clients et met de l’importance dans ses clients. Suite à ça, le client n’a rien dit. Pas d’appel, pas de mail ni quoi que ce soit. Bon, Gary est passé à autre chose mais un peu déçu de ne pas avoir de retour du client, même un simple merci.

Il s’avère que quelques mois après, il reçoit une command de $40 000. Avec un mot, en disant que le client venait de la part d’un ami qui avait déjà commandé quelques mois auparavant (le client en question, de l’histoire juste au dessus !).

Qu’il avait entendu que du bien de l’entreprise et qu’il souhaitait passer commande. Un PS indiquait qu’il était fan de Bruce Springsteen ! Gary a compris que cette vente était dû à ce premier client à qui il a fait l’effort supplémentaire de lui envoyer le Tee shirt. Donc de lui apporter une valeur en plus.

Se démarquer avec la gestion de la relation client

C’est une anecdote parfaite pour te montrer que la relation client est vraiment très importante. Le client est la clé de tout et il faut s’avoir en occuper. Donc n’hésite pas à apporter un petit truc en plus ! La preuve avec Gary, il a trouvé un t-shirt à $60 peut être, mais derrière il a gagné une commande de $40 000 sans rien faire…


Pour ton business, je te conseille lors des grosses commandes, de faire des recherches sur tes clients pour leur offrir un petit truc en plus 😉 Après à toi de trouver l’idée parfaite pour ton business et pour ta niche. Le but est de te démarquer de la concurrence et de satisfaire tes clients.

Pense vraiment à tout. Il faut toujours que tu penses long terme dans ton business et tes clients sont la chose la plus importante à prendre en compte. Donc la gestion de la relation client est primordiale. Et surtout, passe à l’action ! 👍🏼

Thomas Gio

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