Gérer les retours

Salut à toi l’#ECOMmunauté ! Aujourd’hui, on va voir ensemble des applications qui vont te permettre de gérer tes retours clients. Lorsque tu es dans le business en ligne, il est possible que des clients reçoivent des produits défectueux ou qu’ils se rétractent. Il faut donc que tu sois prêt et je vais t’apprendre à gérer ses situations de retours des clients !

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Avant de parler de rétractation de client, de produit défectueux et de te donner les astuces des applications que j’utilise, il faut savoir comment gérer ton SAV (Service-Après-Vente).

Service Après Vente ?

SAV

C’est un ensemble de service qui est mis en place et à la disposition de ton client pour le satisfaire après son achat. C’est l’endroit où les clients peuvent venir poser leurs questions, leurs problèmes et gérer les retours en cas de besoin, de remboursements, de produits défectueux,etc.

Parfois certaines entreprises oublient de mettre en place un SAV, or c’est vraiment un élément important ! C’est indispensable pour gérer les retours et toutes autres questions des clients. Ça ne se fait pas du jour au lendemain et les clients doivent se sentir en confiance pour venir et échanger avec le service. C’est un levier incontournable de la satisfaction clients. Il fait par entière de la stratégie de l’entreprise. La fidélisation de ton client se fait aussi par le SAV donc à toi de faire en sorte qu’il soit performant.

Il faut que tu essaies qu’il soit le plus construit possible. C’est l’outil principale pour gérer les retours. Je vais te donner 3 composants pour un SAV “réussi” :

  • être rapide
  • être efficace
  • un bon suivi

Tes clients peut retourner un produit pour plusieurs raisons :

  • Rétractation d’un client
  • Le produit est défectueux, abîmé, détérioré
  • Le produit ne lui convient pas (la taille par exemple)

En fonction des informations que tu lui auras au préalable donner via le SAV, il pourra soit avoir un remboursement ou soit un échange.

En fonction des cas, tu peux agir de différentes manières. Il n’y a pas de bonnes ou mauvaises actions, c’est à toi de voir comment tu veux gérer les retours. Je vais te donner ici mes conseils et mes actions face à ses retours.

Cas N° 1 : Le produit est défectueux, abîmé, détérioré

produit abimé

Le client souhaite un retour suite à un produit abîmé. Si tu passes par AliExpress pour tes produits et qu’ils coûtent moins de 10€, je te conseille de le laisser au client et rembourser les ou procède à un échange. Ça te permettra d’avoir un meilleur taux de satisfaction et tu ne t’embêtes pas à recevoir un produit qui ne vaut rien.

Je te conseille également avant de faire un échange ou un remboursement de t’assurer que le produit est bien abîmé. Tu peux tout à fait demander aux clients des photos de son produit et ensuite tu pourras gérer le retour.

Cas n°2 : Rétractation du client

rétractation

“Lundi dernier, j’ai acheté un nouveau câble pour charger mon ordinateur portable parce que j’ai perdu l’autre. Finalement, je me rétracte et je ne veux plus de ce produit. Je ne l’ai même pas sorti de la boîte, mais je n’en veux juste plus”

Le client a le droit de se rétracter dans les 14 jours après la réception de son bien. C’est bien à partir de la réception du produit, chez lui, dans sa maison et non lorsqu’il paye le produit sur ton site internet. Il n’est pas obligé de te donner les raisons exactes de sa rétractation. Là ce n’est pas bien compliqué de gérer les retours, puisque tu dois rembourser le client et faire retourner le produit chez toi.

Cas N° 3 : Échange d’un produit

échanger un produit

Le client reçoit un produit chez lui et il s’avère que ce n’est pas la bonne taille. Il a commandé un tee-shirt en S mais finalement il préfère un M.

A ce moment là, je te conseille de demander au client de te renvoyer le produit (les frais de livraison sont à ta charge) et une fois que tu en fais réception, tu lui envoies le nouveau produit à la bonne taille. Fais en sorte de vérifier que le produit de taille S n’était pas défectueux et que tu pourras le revendre derrière à un autre client.

Cas n°4 : Remboursement d’un produit

rembourser un produit

Un nouveau cas pour gérer un retour. Le client a commandé une planche à découper pour noël mais il s’avère que la personne à qui il voulait l’offrir l’a déjà eu pour son anniversaire. Rien d’autre de l’intéressait à part cette planche qu’il ne trouvait nulle part ailleurs. Il souhaite donc un remboursement total du produit. Comme pour l’échange du produit, il faut que tu t’assures que ton produit soit en bon état pour le revendre après. Tu vas devoir payer les frais de livraison pour le retour du produit du client à chez toi. Et rembourser le client.

Pour aller plus loin, je vais maintenant te présenter des applications que j’ai mis en place dans mes business pour gérer les retours.

Application 1 : Return Magic

Return Magic

C’est une application qui s’occupe de gérer les retours. Plus particulièrement les remboursements. Return Magic s’intègre au site Shopify très facilement pour créer une expérience magique aux clients. Ça te permet de simplifier et automatiser le processus de retour. Tu vas vraiment gagner du temps car Return Magic rembourse tes clients en fonction de leur mode de paiement original.

Ça ne te coûtera que 0.25 centimes par retour. Donc si tu n’en as pas beaucoup, ça vaut vraiment le coup, car tu as juste à approuver la transaction et Return Magic s’occupe de tout.

Application 2 : Aftership

Aftership

C’est une application totalement gratuite. Tu peux insérer une URL sur ton site et le client n’a pas qu’à cliquer pour gérer son retour. Le client doit inscrire son adresse mail et le numéro de la commande. Ça génère automatiquement un bon de retour. Tu reçois une annonce par email comme quoi tu as une demande de retour. Et tu n’as plus qu’à gérer !


Le principe est vraiment de satisfaire ton client. Ça ne sert à rien d’essayer de faire des process trop compliqué pour dissuader tes clients de ne pas contacter le SAV. Il faut savoir rester éthique et avoir des valeurs. Informe tes clients dès le début de ton SAV et des règles que tu as mis en place pour gérer les retours, et tu verras que ce sera beaucoup plus simple.

Et surtout, passe à l’action ! 👍🏼

Thomas Gio

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